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當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->營銷培訓(xùn)-->詳細內(nèi)容 讀懂顧客心理提升銷售業(yè)績 作者：孫授誠 日期：2009-3-28 字體：[大] [中] [小]

    化妝品專賣店的數(shù)量越來越多顧客不斷分流，店鋪每天的顧客數(shù)量非常有限，如何把握住有限的客源達成較高的業(yè)績，是每個店鋪的老板最關(guān)心的事情。在有限的客源中挖掘優(yōu)質(zhì)的顧客達成銷售是一門學(xué)問，能夠區(qū)分出顧客的消費層次需要專業(yè)知識，順利達成銷售需要促成技巧。讓顧客高興而來滿意而走需要掌握顧客的消費心理，就是把事情做在前面語言優(yōu)美表達準確用詞恰當，把服務(wù)做到顧客“心坎里”的至高境界。
    掌握顧客的心理之前首先要問自己一個問題，顧客為什么到店鋪來購物？是店鋪的知名度和影響力左右了顧客，還是店鋪的美譽度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客
滿意，是店鋪經(jīng)營的品牌吸引了顧客，還是店鋪的老板人緣好讓顧客形成偏好，分析顧客來店鋪的理由可以分析出顧客的消費心理，有助于店鋪有針對性的為顧客提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般情況到專賣店的顧客90%以上都是購物的，如果你的店鋪低于這個指標，店鋪的老板必須重視起來總結(jié)原因，顧客購買化妝品的主要原因：高端顧客是為了美麗時尚，留住青春延緩衰老提高生活質(zhì)量彰顯尊貴；對于高檔顧客來講品牌的知名度是影響購買的重要指標，因為高端顧客一定要彰顯名貴體現(xiàn)地位，中檔顧客也是為了美麗延緩衰老提高生活品質(zhì)；對于中檔顧客來講品牌知名度與使用效果是影響購買的關(guān)鍵因素，中檔顧客的消費理念是注重效果價格也要適宜，價格高則受財力影響價格低傷及顧客面子，中檔顧客的消費心理比較微妙，掌握難度比較高，對于低檔顧客化妝品就是護膚的工具，低檔顧客對價格比較敏感，價格是影響低檔顧客購買的最關(guān)鍵的因素，顧客來到店鋪就是準備來購物的，為什么轉(zhuǎn)了一圈走了？是店鋪沒有顧客需要的品牌？是營業(yè)員沒有接待好照顧好顧客，還是店鋪商品的價格偏高讓顧客流失呢？顧客來店鋪不購買產(chǎn)品的原因又是什么呢？
    從需求心理的角度分析：1營業(yè)員推薦顧客表示不需要購買化妝品，不是顧客不需要是顧客沒有發(fā)現(xiàn)適合自己的商品，或者是顧客有顧慮有疑問沒有解決不能做決定，營業(yè)員應(yīng)該表示理解聆聽顧客的觀點，然后闡述自己的觀點引導(dǎo)顧客做出購買決定，因為每一個女性都希望自己年輕靚麗，保持青春的活力延緩衰老，要解決這些問題都需要化妝品的保護，并且越早使用將來的效果也越明顯，2顧客表示沒有錢，營業(yè)員首先要順應(yīng)顧客的想法，（一句話您的意思我明白，營業(yè)員推薦的商品顧客不滿意，不能承受或者不接受顧客一般會說沒有錢）同時要給顧客留足面子，贊美顧客看您就像老板像個富姐，一定是哪方面還沒有達到您的要求不能讓您滿意，通過交流了解顧客的真實想法之后，還要問顧客這是唯一的理由嗎？把顧客的問題鎖定把問題解決后顧客不好意思出爾反而，否則解決一個問題還有第二個第三個問題，最后還是不能達成銷售，有針對性解決顧客的問題有利于促成，人過了一天就又老了一天，衰老從不管我們有錢還是沒錢，都是一天比一天老一年更比一年老，如果要延緩衰老的速度現(xiàn)在必須加強護理，所以您現(xiàn)在就擁有好的產(chǎn)品是非常明智的選擇；3與其它店鋪做比較，顧客在購買某種化妝品的時候總是愛相互比較，與其它品牌比價格與其它店鋪比價格，比優(yōu)惠幅度比贈品配送等等讓營業(yè)員手忙腳亂，不知道應(yīng)該用什么樣的話術(shù)和方法解決顧客的疑慮，與其它品牌沒有可比性，我們經(jīng)營的品牌都是精挑細選的知名品牌，長效保濕系列產(chǎn)品都含有相當名貴的透明脂酸可24小時保濕，洗面乳系列的產(chǎn)品都含有氨基酸營養(yǎng)成份，不但使用起來非常舒服，產(chǎn)品方面要用比較專業(yè)的產(chǎn)品成份做比較，這方面顧客當然沒有營業(yè)員專業(yè)，顧客當然相信營業(yè)員順利促成，在服務(wù)方面更沒有可比性因為我們店鋪的服務(wù)是最好的；4家里還有化妝品沒有用完，絕大多數(shù)的女性都會在化妝品還沒有使用完的情況下，就到專賣店去選擇適合自己的化妝品，資料顯示絕大多數(shù)的女性有幾套甚至多套化妝品，自己也不知道那種化妝品最適合自己，營業(yè)員要在顧客的臉上下功夫，指出顧客臉部的缺陷如膚色發(fā)黃發(fā)黑，出現(xiàn)皺紋色斑及皮膚下垂的現(xiàn)象，讓顧客產(chǎn)生恐懼感強化顧客的護膚意識，激起顧客現(xiàn)在就趕緊購買的欲望改變自己的缺陷及不足，“制造恐懼賣產(chǎn)品預(yù)演未來巧促成”。
    不同年齡不同性別不同類型的顧客消費行為各有特點，店鋪的營業(yè)員只有非常熟練的掌握消費心理專業(yè)知識，同顧客交流時準確掌握顧客的消費心理，通過交流了解顧客的喜好與價值取向，顧客注重品牌知名度還是質(zhì)量第一，注重使用效果還是看重贈品，相信營業(yè)員還是推薦還是自主選擇，通過與顧客的交流要發(fā)現(xiàn)顧客的弱點，清楚顧客想要什么巧妙促成。實現(xiàn)“顧客很滿意店鋪高業(yè)績營業(yè)員高收入”的多贏局面。絕大多數(shù)的店鋪營業(yè)員對起碼的專業(yè)知識都不“曉得”，還何談?wù)莆崭�加專業(yè)的消費心理學(xué)知識呢？打造專家型顧問營業(yè)員團隊，是未來超越競爭對手的秘密法寶。
    不同類型的顧客都保持著各自的消費的特征。1時尚型顧客：時尚型的顧客在消費傾向方面具備很大的隨意性，屬于非理性消費是敢為人先敢第一個吃螃蟹的群體，她們的容易接受新鮮事物接受新概念，對于時尚型的顧客一定要著重強調(diào)是最新技術(shù)，最新概念并且是剛剛上柜的新品，最新的產(chǎn)品最新的概念最超前的護膚理念，滿足顧客求新的迫切心理激發(fā)顧客立即擁有的欲望，顧客會馬上開單交錢購買產(chǎn)品，因為時尚型的顧客對品牌價格不敏感。2實用型顧客：追求節(jié)儉抵制浪費的消費理念，特別注重產(chǎn)品的實際效果使用前后的變化，必須有成功的范例或者親身體驗，也就是說大多數(shù)的顧客在使用才可以選擇，愿意跟隨在別人的后面求穩(wěn)妥的消費心理，容易選擇市場上比較成熟的老產(chǎn)品，對于實用型的顧客一定要強調(diào)產(chǎn)品是老品牌，很多人在使用并且使用效果非常好，讓顧客打消疑慮放心購買產(chǎn)品。3保守型的顧客：保守型的顧客屬于習(xí)慣性消費的群體，生活和消費都有一定的規(guī)律和固定的習(xí)慣，適合自己化妝品會形成偏愛一直使用下去，寧愿相信別人也不愿意相信自己的消費群體，他們總是覺得別人的東西好，典型的不自信的一批人，對于保守型顧客一定要讓她看營業(yè)銷售紀錄，讓顧客了解產(chǎn)品的銷售情況顧客使用后的信息反饋資料，必要的時候還要讓顧客看看她認識的顧客的使用情況，用真實的例子和真實的資料讓顧客放心，顧客自然會做出購買決定。4懷疑型顧客：懷疑型的顧客思慮過多處處懷疑，你越是想讓她們相信你她會越懷疑你，你說產(chǎn)品使用效果很好他們會問如果不好怎么辦，如果你說給您便宜她們會說便宜沒好貨，如果你不便宜她們會說為什么不給優(yōu)惠，她永遠會站在你的對立面去想問題，對于懷疑型的顧客最好的辦法是只接待不推薦，如果你不向她推薦顧客反而會詢問你，比較怪異的消費群體，店鋪應(yīng)該一視同仁對于任何類型的顧客都應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客高興而來滿意而歸。
    西方人按照人的血型把人分為膽汁質(zhì)與多血質(zhì)粘液質(zhì)及抑郁質(zhì)，遠沒有我們東方智者總結(jié)的科學(xué)，例如主動購買型與被動接受型，理智分析型與盲目沖動型，果斷大膽型和猶豫不絕型，例如主動型顧客會主動詢問營業(yè)員；被動型顧客需要營業(yè)員反復(fù)推薦顧客才能做出決定；理智型顧客需要深思熟想清楚后才決定，感性的顧客只要能夠找到顧客的沖動點就可以了；東方的總結(jié)非常直觀容易理解而西方的不容易讓人理解。判斷分析顧客需要營業(yè)員的專業(yè)能力和經(jīng)驗閱歷，是按照西方的說法分類還是按照東方的分類，或者是按照消費的行為分類還是按照消費的習(xí)慣分類，還是按照購買的動機或著是購買的心理分類，所有的顧客都具備幾個相似的特征，因為不管如何分類萬變不離其宗，如果化妝品店鋪的營業(yè)員能夠熟練掌握這些專業(yè)技巧，推薦成功率也會快速提升，接待顧客的時候巧妙運用這些技巧店鋪的業(yè)績絕對會大幅度的提升。
    一、顧客貪利的心理：人性的弱點每個人都有只是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數(shù)量，原價多少錢現(xiàn)價多少錢絕大多數(shù)的顧客都感興趣，一折起三者起的海報絕大多數(shù)人都要去看看，這就是人愛貪利的消費心理，現(xiàn)在無論是大商場還是專賣店，贈送抽獎打折讓利的活動天天做，顧客處處被利好消息包圍，雖然活動已經(jīng)讓經(jīng)營者疲憊讓顧客感覺到厭煩，但是顧客在購物時侯還是要習(xí)慣的問一句有“活動”嗎？貪欲無止境有效利用人貪利的心理，做促銷活動是永遠也是永恒的主題。
    二、顧客好奇的心理：其實顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風險，這就是人的本能想法。因為人天生具備好奇心理才應(yīng)運而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動也設(shè)計的離棄古怪越來越新奇，激發(fā)人們的好奇心理增加客源數(shù)量，促銷活動形式花樣百出曾出不窮。以化妝品專賣店為例，最初做促銷活動是讓顧客免費的做護理，顧客有種好奇又不相信的心理，到店鋪來咨詢活動情況成為店鋪的顧客，后來是業(yè)余草臺班搞演出吸引人，再后來是規(guī)模龐大的大型專業(yè)班子演出，現(xiàn)在升級為明星見面會明星演唱會，甚至請?zhí)﹪�人妖來演出這些都是滿足人好奇心理的方式，如果店鋪永遠一個模式顧客就失去新鮮感覺，顧客對店鋪失去好奇心理就會到其它店鋪去滿足自己的好奇心理。貪利心理與好奇心理都是把握顧客心理的關(guān)鍵因素，聰明的商家總是能夠滿足顧客的這兩大心理，當然生意也一定是非常紅火。
    三顧客的恐懼（擔心）心理：一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價格并不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理�？謶中睦韥碜孕畔⒌牟粚ΨQ，因為商家是信息優(yōu)勢一方顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受，擔心產(chǎn)品質(zhì)量有問題售后服務(wù)問題等等，擔心被營業(yè)員纏住不放被強行推薦購物，擔心服務(wù)質(zhì)量擔心有問題解決不了等等，如果店鋪里人非常多顧客就很自然的到店鋪看看，人多可以消除顧客的恐懼心理。店鋪一定要誠信經(jīng)營創(chuàng)造輕松愉快的購物環(huán)境，讓顧客在心情愉悅的情況下挑選商品，以輕松快樂的心情接受店鋪的服務(wù)。
    三、顧客的逆反心理：強買強賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業(yè)員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個想法把產(chǎn)品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。對于顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產(chǎn)生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對于顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠也不近的方式真誠服務(wù)，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務(wù)就可以了。
    四、顧客的從眾心理：賣東西有個奇怪的現(xiàn)象，如果沒有人買就誰也不買生意無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。顧客接受營業(yè)員推薦的時候不敢做決定，營業(yè)員告訴顧客誰誰在使用尤其是她認識的朋友也在用，顧客就會放心的購買。為什么做廣告都要找明星找影響力人物，因為他們可以影響消費者的消費行為，人們看到著名人物的廣告就會順應(yīng)大眾的心理，營造一種你想我在使用我想你也在用，大家想大家都在用的共同想法，正是大家想大家都在用的心理廣告就發(fā)揮了巨大的作用，廣告就是利用人的從眾心理產(chǎn)生效果的。絕大多數(shù)的顧客對新品牌存在顧慮心理，在顧客不能下決定的時候讓她看看她周圍的人都在使用，尤其是顧客認識的人產(chǎn)生的效果會更好，這樣的方式可以打消顧客的疑慮讓顧客放心。
    顧客的類型非常多但是顧客具備幾個特征，1視覺型的顧客受外界的影響比較大，對環(huán)境變化比較敏感，例如看到店鋪的環(huán)境布置就有購物的欲望，見到打折讓利的海報就會有購物沖動，營業(yè)員主動推薦顧客就會做出購買行動；2聽覺型的顧客對文字對語言理解能力比較強容易產(chǎn)生聯(lián)想，對于這樣的顧客營業(yè)員要多描述使用時的感覺，使用后的效果和長時間使用的變化巧妙預(yù)演未來，著重突出美麗年輕的感覺，顧客就會愉快接受推薦；3觸覺型的顧客對環(huán)境變化及語言觸動均不敏感，必須看到實物以后才有感覺還要經(jīng)過體驗以后，才能做出買與不買的選擇，這樣的顧客要要體驗產(chǎn)品感知使用效果，體驗以后看到使用前后的差異效果時顧客容易做購買決定；4不知不覺型的顧客對什么都抱著一副無所謂的態(tài)度，讓利打折贈送啊抽獎啊、美麗年輕都統(tǒng)統(tǒng)與自己無關(guān)，我行我素按照自己的習(xí)慣生活不受外界左右，購買產(chǎn)品都用十幾年以前的甚至都已經(jīng)退市的產(chǎn)品，對于這樣的顧客應(yīng)該表示理解，當然這樣的顧客根本不在乎服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，好像對于你不屑的眼神及怠慢的態(tài)度渾然不覺。
    不同年齡的顧客也有不同的消費特征與不同的消費心理，二十歲左右的年輕人消費是隨著廣告走跟著感覺走，廣告產(chǎn)品是她們的首選，年輕人容易受贈品的影響而選擇自己不熟悉的品牌，為了得到喜歡的贈品放棄原來使用的品牌另擇新歡，對于年輕人要多在贈品方面做文章；三十歲左右的工薪層特別注重實際看重產(chǎn)品質(zhì)量，比較相信成熟品牌或者地方名牌等，四十歲左右的女性特別擔心衰老，只要產(chǎn)品效果好可以不惜代價留住青春，比較昂貴品牌的主要消費群體，五十歲左右的女性已經(jīng)衰老，青春不再人已老美麗成為回憶她們已經(jīng)接受衰老的現(xiàn)實，消費理念開始逐漸回歸的有的用就可以的最低層面，也許就是消費的輪回吧？當然這種觀點僅僅適用于一部分消費群體，并非放之四海皆準。
    其實顧客到店鋪來就是買一種感覺，1美好的感覺2美麗的感覺3年輕的感覺3受尊重的感覺等等，顧客到店鋪來有些是為了消遣時光；有些顧客是為了享受服務(wù)；有些是為了找人聊天；還有些是為了貪圖便宜；顧客的心理各不相同，店鋪如何能夠營造顧客喜歡的感覺是留住顧客的關(guān)鍵，創(chuàng)造顧客喜歡的感覺需要老板堅持不懈的努力，營業(yè)員需要掌握好慧眼識顧客的本領(lǐng)，根據(jù)顧客的著裝及佩帶的首飾決可以判斷，顧客是滿足基本需求層面還是品質(zhì)需求層面；是滿足時尚需求還是尊貴需求層面，（顧客氣質(zhì)優(yōu)雅著裝得體，首飾佩帶不超過兩件并且是同質(zhì)同色，說明顧客非常有層次有品位，這樣的顧客喜歡專業(yè)水平高的服務(wù)規(guī)范的營業(yè)員，一定要真誠贊美給足面子推薦著名品牌，如果顧客穿金帶銀打扮的象花蝴蝶，這樣的顧客一定要推薦最貴的產(chǎn)品，因為她們是不學(xué)無術(shù)的爆發(fā)戶；當然了顧客是個困難臉你卻拼命的向她推薦昂貴的產(chǎn)品，顧客只能看看問問以后搖頭離去了，因為你讓顧客尷尬讓她丟面子沒自尊，顧客再也不會到你的店鋪來了），分清顧客的需求就可以提供滿意的個性化服務(wù)，營業(yè)員要永遠站在顧客的立場為顧客著想，站在店鋪的利益上為店鋪創(chuàng)造業(yè)績，絕不是為了創(chuàng)造業(yè)績不顧及顧客的感受及承受能力盲目推薦，這樣既損害店鋪的聲譽又傷害了顧客是得不償失的。店鋪的老板請趕快給營業(yè)員補上消費心理這一課，打造專家顧問型營業(yè)員隊伍就是目前最重要的工作，希望所有的店鋪都能把銷售工作做到顧客的心里，讓顧客高興而來滿意而歸成為店鋪的忠實顧客，專家顧問型隊伍成就你百年老店的夢想，而讀懂顧客的心理提供滿意的服務(wù)是成就百年店鋪的基礎(chǔ)工作，如果店鋪的基礎(chǔ)不牢固豈能成就百年老店呢？


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